Hoewel Arbodienst Medprevent uiteraard tracht om haar klanten naar wens te bedienen is het mogelijk dat iets niet naar wens verloopt. Met deze klachtenregeling wil Arbodienst Medprevent ervoor zorgen dat eventuele klachten op een goede wijze behandeld worden. Wanneer u een klacht heeft, kunt u deze melden via klacht@medprevent.nl, t.a.v. de klachtenfunctionaris. Wij zullen uw klacht met zorg behandelen via onderstaande procedure.
Het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.
Klacht: Een klacht in het kader van deze regeling is iedere uiting van onvrede door of namens een belanghebbende inzake de producten of dienstverlening van de arbodienst in het algemeen of inzake het handelen of nalaten van individuele medewerkers van de arbodienst, of het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht en welke niet na een enkele toelichting of onmiddellijke correctie wordt verholpen.
Werkdag: Een dag niet zijnde zaterdag of zondag of in de Algemene termijnenwet erkende nationale feestdag.
Week: Periode van 7 dagen beginnend op een werkdag en eindigend 7 dagen later om 24.00 uur.
Maand: Periode beginnend op een werkdag en eindigend op dezelfde datum van de daaropvolgende kalendermaand om 24.00 uur.
1. Recht van de klager
De klager kan zich bij het indienen en vervolgen van de klachtprocedure laten bijstaan door een of meer door hem aan te wijzen deskundige(n).
2. Registratie
Iedere mondelinge of schriftelijke klacht wordt door de ontvanger in het verbeterformulier van het klachtdossier geregistreerd naar herkomst, korte inhoud en datum en wijze van ontvangst (schriftelijk of mondeling). In het verbeterformulier wordt de klacht, het onderzoek, de beoordeling en besluitvorming, inclusief de interne en externe communicatie over de klacht gedocumenteerd. Tevens wordt het proces van klachtafhandeling in het document ‘Status klacht’ gemonitord. Eventueel wordt telefonisch extra informatie opgevraagd over de klacht.
3. De verantwoordelijke
De geregistreerde klacht wordt op de dag van ontvangst doorgegeven aan de klachtafhandelaar: de verantwoordelijke voor de klachtafhandeling. Dit is niet degene tot wie de klacht zich in persoon richt (door deze uit te sluiten is onafhankelijk onderzoek en besluitvorming over de klacht geborgd).
4. Bevestiging
Uiterlijk op de vijfde werkdag na de dag van ontvangst van de klacht wordt er een schriftelijke ontvangstbevestiging aan de klager gestuurd, waarbij de klager tevens wordt geïnformeerd over de verdere procedure. Ook wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt dit schriftelijk aan de klager gemeld.
5. Onderzoek
De klachtafhandelaar legt de ontvangen klacht voor aan de betrokkenen en voert zijn eigen onderzoeksmethode uit, maar maakt tenminste een analyse van de klacht en maakt hiervan een kort verslag. De klachtafhandelaar is bevoegd om een beslissing te nemen over de afhandeling klacht en is er verantwoordelijk voor dat de genomen maatregelen worden uitgevoerd. De klachtafhandelaar registreert de verworven informatie in het daarvoor bestemde systeem. Ook informeert de klachtafhandelaar de betrokkenen over de verdere afhandeling van de klacht.
6. Schriftelijk antwoord
Na het bepalen van de al dan niet gegrondheid van de klacht, ontvangt de klager uiterlijk binnen drie weken na ontvangst van de klacht een schriftelijk antwoord van de klachtafhandelaar waarin de klacht en de voorgestelde oplossing/te nemen maatregelen (indien van toepassing, wordt medegedeeld binnen welke termijn maatregelen waartoe besloten is, worden gerealiseerd) worden vermeld. Tevens wordt de klager gewezen op de verder te volgen procedure indien hij/zij het niet eens is met de voorgestelde afhandeling van de klacht.
7. Niet eens met voorgestelde afhandeling klacht
Indien klager het niet eens is met de schriftelijk voorgestelde afhandeling van de klacht, maakt hij/zij dit binnen een maand schriftelijk kenbaar aan de algemene leiding/directie van Arbodienst Medprevent.
8. Mondelinge toelichting
De klager wordt binnen een week na ontvangst van de in het voorgaande artikel bedoelde mededeling van klager door Arbodienst Medprevent in de gelegenheid gesteld mondeling de klacht toe te lichten aan de in artikel 3 bedoelde verantwoordelijke. Indien dat door beide partijen nuttig wordt geoordeeld en indien van toepassing vindt de mondeling toelichting plaats in een gesprek waarbij, naast de klachtafhandelaar, ook de medewerker aanwezig is op wie de klacht betrekking heeft. Indien zulks door een der partijen wordt gewenst, is bij dit gesprek nog een tweede vertegenwoordiger van Arbodienst Medprevent naast de klachtafhandelaar aanwezig. Schriftelijk wordt vastgelegd dat deze mondelinge procedure heeft plaatsgevonden en in welke vorm.
9. Definitieve beslissing
Indien de klager geen gebruik maakt van de mogelijkheid tot mondelinge toelichting bedoeld in artikel 8, ontvangt hij/zij binnen twee weken een definitieve beslissing van de algemene leiding/directie van Arbodienst Medprevent.
10. Afdoening
Tijdens de in artikel 8 bedoelde mondelinge procedure kan aan de klager een voorstel worden gedaan tot afdoening van de klacht. Klager kan hierop onmiddellijk reageren. Indien in het gesprek een bevredigende afdoening van de klacht wordt gerealiseerd, wordt dit aan het einde van het gesprek schriftelijk vastgelegd.
11. Definitief voorstel en GA
Indien de in artikel 8 bedoelde mondelinge procedure niet tot een wederzijds bevredigende oplossing en afdoening van de klacht heeft geleid, wordt aan klager uiterlijk binnen twee weken na dat gesprek schriftelijk een definitief voorstel gedaan voor afhandeling van de klacht. Daarbij wordt klager gewezen op de mogelijkheid zich desgewenst te wenden tot de Mediatorsfederatie Nederland te Rotterdam. Indien het een geschil betreft van toepassing op verzuimbegeleiding of medische keuringen zijn de volgende opties mogelijk:
12. Preventieve maatregelen
De klachtafhandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Deze maatregelen worden schriftelijk vastgelegd.
13. Analyse
De klachtafhandelaar analyseert elk jaar de klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of er corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.
14. Overschrijding gestelde termijn
Overschrijding van enige in de voorgaande artikelen gestelde termijnen heeft van het moment van overschrijding van die termijn tot gevolg dat bij het eventueel voorleggen van de klacht aan de Mediatorsfederatie Nederland te Rotterdam of Geschillencommissie Arbodiensten van OVAL niet aan klager kan worden tegengeworpen dat de interne klachtprocedure nog niet is afgerond, tenzij over de overschrijding van de termijn overleg heeft plaatsgevonden met de klager en deze daarmee heeft ingestemd.